• L'état d'esprit

- Bonne humeur et souci de satisfaire
- Ecoute active
- Attention
- Disponibilité
- Dynanisme
- Confiance en soi
- Politesse
- Adaptation

  • Le mot juste

- Implication: Je /Vous
- Personnalisation: Mr X/ Mme Y
- Vocabulaire choisi et maîtrisé
- Précision
- Briéveté et concision
- Formules positives
- Reformulation
- Peu d'humour

  • Le bon ton

- Parler distinctement et suffisamment fort
- Avoir un bon débit de paroles
- S'accorder des moments de silence

  • Aspect physique et attitudes corporelles

- Soigner son aspect physique
- Notre corps émet des messages
- Notre visage parle pour nous

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